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L’esperienza è il valore che rimane quando il cliente interagisce con servizi, prodotti e brand. È quello che il cliente prova prima (l’aspettativa), durante (l’esperienza vera e propria) e dopo (il ricordo). La Customer Experience è una vera e propria disciplina che ha come mission gestire la qualità del servizio attraverso l’esperienza del cliente: tracciare i contatti con gli utenti attraverso le interazioni dei diversi canali e utilizzare la loro conoscenza per evolvere le organizzazioni e generare valore.