Employee satisfaction, conflitto e mediazione

Rimandare al principio: ricostruire e dare nuova vita a quel legame che si è rotto

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Secondo Homans (1950, The Human Group) il gruppo sopravvive soltanto se i suoi componenti danno vita ad un “sistema interno”(ovvero elaborano i propri valori, i propri sentimenti, le proprie norme) e ad un “sistema esterno”, ovvero le reazioni agli stimoli esterni al gruppo.

Il gruppo diventa tale nel momento in cui si intrecciano e vengono elaborati gli elementi del sistema interno ed esterno.

Il punto centrale della teoria è che lo scambio è alla base di qualsiasi azione, di qualsiasi realtà istituzionale e di qualsiasi configurazione culturale. Inoltre, gli individui agiscono in un determinato modo poiché si aspettano una ricompensa .

Durante l’interazione, c’è chi avrà maggiori ricompense da offrire rispetto agli altri e sorge un vero e proprio problema di potere. Coloro che lo detengono devono far in modo di mantenersi all’interno di quanto è stabilito dal gruppo sociale per non perdere la supremazia. Il rischio di conflitti è molto alto.

ll conflitto all’interno di un gruppo di lavoro si manifesta quando persone, che per la natura del loro lavoro dipendono l’uno dall’altro, hanno punti di vista diversi, interessi o obiettivi diversi o addirittura contrastanti.

L’intervento del mediatore è caratterizzato principalmente dal fatto che egli non si schiera, il mediatore infatti è una “figura debole”, è un potere debole. Il suo obbiettivo è quello di trasformare il legame esistente tra gli attori in gioco e, in questo senso, l’oggetto del conflitto conta relativamente poco rispetto a cosa realmente significa nella mediazione.

E’ risaputo che il conflitto è una componente naturale e potenzialmente produttiva nell’ambito delle relazioni di gruppo e delle relazioni interpersonali. Infatti, il conflitto stimola il pensiero, fa in modo che varie prospettive riguardo ad una situazione siano considerate e stimola i componenti del gruppo a comprendere meglio i fattori chiave in merito alla decisione da prendere. Tutto questo quando il conflitto è gestito bene, in modo consapevole e costruttivo.

L’aspetto centrale non è quello di decidere se stimolare o evitare il conflitto, bensì come gestirlo al fine di renderlo efficacemente produttivo per il lavoro di gruppo.

A seconda di come è gestito il conflitto all’interno del gruppo può divenire costruttivo o distruttivo. Una leadership efficace facilita dinamiche di comunicazione che stimolano costruttività.

Il primo passo da fare in un lavoro di mediazione dei conflitti è quello di agevolare la assunzione di responsabilità da parte di tutti affinchè ognuno dei partecipanti riconosca il proprio ruolo nel conflitto stesso. A questo punto è opportuno affrontare una ricostruzione ed un esame critico del passato.

Il lavoro di mediazione con gli attori coinvolti si pone alcuni obbiettivi specifici: ridefinire il legame, non permettere che qualcuno si senta sempre in credito, avere una versione condivisa dei fatti (“lei cosa ha capito di quello che ha detto lui?”) proprio per cercare di mettersi nei panni dell’altro.

Si cerca poi di coinvolgere le parti per condividere l’oggetto di lavoro e per progettare strategie per costruire l’incontro e per ricollocare ciascuno nel proprio ruolo.

Il conflitto è un problema quando interferisce con l’efficacia del lavoro svolto e con un clima di lavoro salutare. Tipicamente, questo tipo di conflitto si contraddistingue da un modo di comunicare competitivo in cui ciascun membro del gruppo cerca di influenzare gli altri semplicemente allo scopo di avere ragione riguardo alle proprie idee, le proprie soluzioni e punti di vista. Si crea dunque un tipo di rapporto “win-lose” in cui c’è chi perde e c’è chi vince. I singoli membri del gruppo ritengono che soltanto uno di loro (o una parte di loro) possono “vincere” e affermarsi sugli altri portandoli ad accettare i loro punti di vista.

Un risultato evidente di queste dinamiche è il rapido deteriorarsi del clima aziendale e delle relazioni interpersonali. Questo contesto emerge da un tipo di comunicazione che mette le persone sulla difensiva e le distrae dagli obiettivi comuni. E’ una comunicazione caratterizzata da: il valutare; il giudicare; la superiorità dell’uno nei confronti dell’altro; un modo di pensare e di vedere le cose solo da una prospettiva con un atteggiamento di certezza e rigidità. Così come questo modo di comunicare mina alla base le relazioni intepersonali, inteferisce anche nella produttività, nell’efficacia e nell’efficienza del lavoro di gruppo.

Come agisce il mediatore

Innazitutto è fondamentale distinguere la cura del conflitto dalla trasformazione. Il mediatore non vuole “curare” il conflitto ma solo trasformarlo, consentire cioè alle parti di pensarsi in relazione.
Se il problema viene negato in partenza non ci sono risorse per proseguire e quindi il conflitto non è mediabile. Per questo è fondamentale coinvolgere gli attori. La conoscenza è sicuramente importante ma a volte non si può intervenire, per esempio se il conflitto è molto forte o se è già esploso.

Ma di solito l’intervento è possibile ed è importante rendersi conto che se c’è conflitto c’è interesse per qualcosa, ci sono delle emozioni, e questo è un terreno comune sul quale lavorare. Ci diamo un tempo (inizio e fine) e regole per fare in modo che tutti siano dentro il conflitto e che partecipino al rilancio del legame.

Il mediatore fornisce le regole del processo, sviluppa la conoscenza del contesto attraverso strumenti di lavoro sociale e sostiene e rende possibile l’esperienza generatrice del legame.
La mediazione è un intervento pragmatico su quello che c’è su cosa è possibile. Gli attori coinvolti devono fare i conti con le cose non risolte prima di andare avanti. Per questo è fondamentale ripartire sempre dalle emozioni, dal riconoscere il sentimento.

Il Mediatore stesso impara dall’esperienza che sta vivendo, non è un giudice, è parte attiva del processo e deve disinnescare qualsiasi tipo di comunicazione perversa che potrebbe riattivare il conflitto.

L’obbiettivo principale è riuscire ad arrivare ad un conflitto costruttivo, quando cioè i membri di un gruppo di lavoro sono consapevoli del fatto che il disaccordo è un aspetto naturale all’interno delle dinamiche di gruppo e, anzi, può essere un fattore chiave al raggiungimento dei loro obiettivi comuni.

Il mediatore interviene, sostanzialmente, creando una nuova modalità di comunicazione tra il personale favorendo la fiducia tra le parti coinvolte, promuovendo la partecipazione attiva e la gestione costruttiva del conflitto, incoraggiando un orientamento “win-win”, consolidando la rete territoriale e favorendo un piano strategico per attuare la soluzione scelta.