Vision
Sempre più in questi anni si sente parlare di Customer Experience (CX), ma di cosa si tratta esattamente, in cosa differisce rispetto alla Customer Satisfaction?
Il concetto di Customer Satisfaction o Soddisfazione della Clientela è un tipo di rilevazione, che venne lanciata negli anni ’90 volta a misurare il grado di soddisfazione di un cliente nell’utilizzo di un servizio.
Il concetto di Customer Experience è invece più complesso e prende vita all’interno del Marketing Esperenziale di teorici come Bernd H. Schmitt, professore della Columbia University.
Secondo questa concezione le esperienze coinvolgono l’essere umano nel suo complesso: l’individuo nel momento in cui prova un prodotto o un servizio vive un’esperienza completa che coinvolge i suoi sensi e la sua “testa”. Schmitt aveva classificato le esperienze di un soggetto in 5 aree:
- Sense, ossia i sensi coinvolti
- Feel, i sentimenti, le emozioni
- Think, il pensiero, l’universo cognitivo
- Act, le vere e proprie azioni
- Relate, il tessuto relazionale, le interazioni
Dunque il marketing esperenziale include un complesso di attività volte a promuovere prodotti e servizi associandoli a esperienze sensoriali, emozionali, sociali. Quando parliamo di un prodotto, per esempio, non si tratterà solo delle sue funzioni squisitamente funzionali, ma delle emozioni che il suo utilizzo può suscitare.
In alcuni ambiti come quello cosmetico questo aspetto è molto evidente, quando di parla di prodotti per capelli o di fragranze, non solo è fondamentale la loro performance, ma giocano un ruolo fondamentale le emozioni, il mood, nel quale il consumatore viene coinvolto.
Detto tutto ciò, la Customer Experience (CX) può essere definita come “il modo in cui i clienti percepiscono l’insieme della loro interazione con l’azienda” (Outside In, H.Manning, K. Bodyne, 2012, Forrester Research).
A realizzare la CX concorrono tutti i punti di contatto/touch points attraverso i quali il cliente interagisce con l’azienda stessa. A creare l’esperienza del cliente partecipanouna serie di fattori, per esempio:
- • le interazioni con i prodotti e i servizi che fanno parte dell’offerta;
- • i contatti con il sito web e con tutti canali di comunicazione (dai leaflet ai social media)
- • le immagini e l’allestimento dei punti vendita e degli stand nelle fiere — inclusi i colori, i profumi
- • coloro che comunicano con il potenziale cliente dai call center ai promoter, gli assistenti alle vendite e gli addetti all’accoglienza, ecc.
- • la pubblicità
Nella nostra società dove la concorrenza è forte, la vera differenza la fa un servizio di qualità e personalizzato. Per questo è fondamentale misurare non solo la Customer Satisfacion, ma proprio la Customer Experience in maniera poi da poter sviluppare soluzioni per la “felicità” finale del cliente, costruire una relazione con lui ed emergere nel panorama competitivo.
Arianna Della Beffa Duetti |Advisor, Mentor QPX
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