Oltre la customer satisfaction
Gli approfondimenti condotti con ricerche e sondaggi sugli italiani a partire dalla prima settimana di lockdown ci hanno permesso di maturare una prospettiva research driven di quali possono essere gli elementi che contribuiranno da protagonisti al reboot della Customer Experience nei settori beauty.
L’emergenza sanitaria ha condotto all’esigenza di una riprogettazione economico-commerciale di cui fa parte il concetto stesso di customer satisfaction, che deve essere ridefinito a partire da ciò che conta davvero: la centralità del cliente e la qualità della sua esperienza.
Oggi le aspettative dei consumatori si muovono tra categorie diverse di prodotti e servizi e il confronto tra le experience non avviene solo tra aziende dello stesso settore, ma spesso si paragonano esperienze diverse tenute insieme da uno standard di aspettativa qualitativa di un determinato livello.
L’importanza della soddisfazione del cliente è, infatti, oggi assolutamente protagonista, e molti dei suoi principi sono diventati scontati, per il cliente così come per chi offre il servizio. Nella nuova normalità, esperienze semplici, veloci, chiare e intuitive sono diventate la condizione per rimanere nel mercato e il punto di partenza per raggiungere obiettivi di eccellenza.
Per questo motivo gli investimenti ben mirati in customer satisfaction possono condurre al salto qualitativo necessario per emergere tra la concorrenza: più clienti, più vendite e più fidelizzazione.
Solo con lo sviluppo della cultura della experience è possibile per l’azienda essere vicino al consumatore per offrirgli qualcosa di più grande, personale e profondo dei soli prodotti e servizi venduti: ciò è il motore di importanti trasformazioni, della differenziazione del mercato e della brand purpose.
Il tutto con una visione non di breve periodo e non semplicemente di reazione alle difficoltà attuali (tattica) ma di tipo strategico, con uno sguardo 20/30. Una visione ampia e fortemente basata sul mix di data analytics e di intelligenza umana con obiettivo di supportare i punti vendita delle reti distributive a vincere le crescenti sfide competitive.
L’idea di QPX è quella di un progetto integrato di studi svolti con metodologie e campioni differenti, riflessioni strategiche, collaborazione con best-in-class companies su aree di ricerca, design e big data analytics.
I risultati della prima ricerca nazionale di gennaio 2021 mostrano chiaramente che la soddisfazione è elevata ma che non pochi saloni sono sottoperformanti e che molti hanno spazi di miglioramento per puntare all’eccellenza, che non tutte le variabili della user experience hanno lo stesso peso, che alcuni temi (come la fedeltà al salone, il positivo passaparola…) non sono affatto superati ma devono tornare al centro dell’attenzione di chi investe in questo settore.
Il modello ha l’obiettivo di identificare e misurare le componenti più emotive della coiffure experience vissuta dai clienti nei saloni coiffure e, a partire da queste, produrre insight utili ad abilitare un approccio evoluto alle attività di business education, sales management e trade marketing per le reti vendita di di aziende, network e franchising.
L’approccio è basato sullo studio qualitativo del “coiffure journey” e permette di definire una check list di drivers KPI relativi alla esperienza vissuta nei saloni in tutta la linea di relazione con i loro clienti user.
Le valutazioni della salon experience vengono fatte direttamente dai clienti nel momento di fruizione del servizio, in forma anonima, attraverso l’autocompilazione di un questionario cartaceo e/o digitale.
L’elaborazione dei risultati fornisce una reportistica taylor made focalizzata sul singolo salone e sul suo posizionamento rispetto alla rete in termini di performances di qualità, prezzo, traffico e vendita.
I risultati delle analytics consentono di definire le azioni da intraprendere per per abilitare un percorso esperienziale di valore per il cliente e per il salone.
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