VOCX è un approccio innovativo che combina la raccolta di dati, l’analisi approfondita tramite intelligenza artificiale (IA) e l’implementazione di miglioramenti mirati.
L’obiettivo è ottenere una visione completa e dettagliata delle esperienze di clienti e dipendenti, consentendo di sviluppare strategie efficaci per ottimizzare entrambe le aree. Le attività di VOCX 2025 si articolano nelle seguenti attività modulari e sequenziali:
Journey Mapping
- Descrizione: Utilizzo di IA per analizzare i dati dei clienti e mappare il loro percorso, identificando punti di contatto critici e aree di attrito.
- Benefici: Miglioramento dell’esperienza del cliente e del dipendente, ottimizzazione del percorso del cliente, identificazione di opportunità di engagement.
Customer & Employee Satisfaction Metrics
- Descrizione: Raccolta e analisi dei feedback di clienti e dipendenti utilizzando algoritmi di IA per valutare il livello di soddisfazione.
- Benefici: Comprensione profonda delle problematiche, individuazione di trend e pattern, sviluppo di strategie di miglioramento basate su dati concreti.
Net Promoter Score (NPS) & Close the Loop
- Descrizione: Implementazione di modelli predittivi basati su IA per calcolare il Net Promoter Score e automatizzare le risposte ai feedback, chiudendo il loop con azioni correttive.
- Benefici: Aumento della fidelizzazione dei clienti, risposta rapida e mirata ai feedback, miglioramento continuo dei servizi offerti.
Mystery Audit
- Descrizione: Utilizzo di IA per analizzare i risultati degli audit condotti in incognito, identificando aree di miglioramento sia nell’esperienza cliente che in quella dei dipendenti.
- Benefici: Valutazione oggettiva della qualità del servizio, identificazione di gap e opportunità di formazione, miglioramento della coerenza nel servizio offerto.
Social Media Listening
- Descrizione: Monitoraggio e analisi delle conversazioni sui social media utilizzando strumenti avanzati di IA per rilevare sentimenti, trend e feedback in tempo reale.
- Benefici: Comprensione immediata delle percezioni e delle esperienze dei clienti, identificazione di problemi emergenti e opportunità di miglioramento, reattività rapida ai feedback e alle tendenze del mercato.
Importanza di un Approccio Integrato
Oggi più che mai, le aziende si trovano ad affrontare una sfida fondamentale: fornire esperienze eccezionali che soddisfino e fidelizzino i clienti. Tuttavia, troppe organizzazioni commettono l’errore di concentrarsi esclusivamente sull’esperienza del cliente, trascurando un fattore cruciale: l’esperienza dei propri dipendenti.
Le persone all’interno di un’azienda sono il motore che alimenta l’intera macchina. Dipendenti soddisfatti, motivati e coinvolti sono la chiave per offrire un servizio di qualità superiore ai clienti. Eppure, troppo spesso, le iniziative per migliorare l’esperienza del cliente e quella dei dipendenti sono affrontate in modo separato, portando a sforzi frammentati e potenzialmente contraddittori.
Il programma Voice of Customer Experience (VOCX) 2025 rappresenta un approccio innovativo che abbraccia questa verità fondamentale: per eccellere nell’esperienza del cliente, è essenziale concentrarsi anche sull’esperienza dei dipendenti. Questo approccio olistico e integrato combina la raccolta di dati, l’analisi approfondita tramite IA e l’implementazione di miglioramenti mirati per ottimizzare sia la customer experience (CEX) che l’employee experience (EEX).
Attraverso questo programma, le aziende possono ottenere una visione completa e dettagliata delle esperienze di clienti e dipendenti, consentendo di sviluppare strategie coordinate e coerenti che massimizzano l’impatto positivo su entrambi i fronti. L’uso dell’IA permette di automatizzare processi, migliorare la precisione delle analisi e implementare soluzioni rapide e efficaci, garantendo un vantaggio competitivo sostenibile.
Chi siamo
QPX è il partner ideale per le attività VoC, grazie alla sua esperienza ventennale nella Customer Experience, maturata attraverso collaborazioni con istituti di ricerca, agenzie di marketing e multinazionali leader. Il nostro approccio olistico copre l’intero ciclo di vita del cliente, con un team multidisciplinare di ricercatori, analisti, field marketer e designer che lavorano sinergicamente su progetti nazionali e internazionali.
La metodologia integrata di QPX, che include ricerca quali-quantitativa, data mining e condivisione delle informazioni, offre una visione completa e azionabile dell’esperienza del cliente. La prospettiva “outside-in” consente di identificare criticità e opportunità dal punto di vista dei clienti lungo tutto il percorso d’acquisto.
Le competenze in UX design e le partnership strategiche nel campo dell’innovazione, del commercio e del content marketing permettono a QPX di creare strategie basate su metodologie e analytics all’avanguardia. Sotto la guida di esperti come Claudio Acace, CX Manager e Partner & Founder, e Stefano Morando, Researcher e UX Specialist, QPX si distingue come partner affidabile e innovativo per trasformare la Voice of Customer in un vantaggio competitivo duraturo.
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