Ricostruiamo il percorso del cliente in tutti i punti di interazione con il brand, identificando i touchpoint chiave e le aree di criticità per ottimizzare l’esperienza del cliente in ogni fase del percorso.
Analizzare e mappare il percorso del cliente consente di identificare i punti critici e le opportunità per migliorare l’esperienza. Questa comprensione approfondita guida lo sviluppo di strategie mirate per ottimizzare ogni fase del percorso del cliente, aumentando la fedeltà e la soddisfazione.
Case:
- Amazon: Amazon ha rivoluzionato il modo in cui le persone fanno acquisti online attraverso un’analisi dettagliata del customer journey. Ogni fase, dalla ricerca del prodotto alla consegna, è stata ottimizzata per massimizzare la comodità e la soddisfazione del cliente.
- Starbucks: Starbucks ha perfezionato il customer journey nei suoi punti vendita, creando un’esperienza che va oltre il semplice caffè. Ogni interazione, dal momento in cui il cliente entra nel negozio all’ottenimento della propria bevanda, è stata progettata per offrire un’esperienza coinvolgente e personalizzata.
- Disney Parks: I parchi Disney sono maestri nel creare un customer journey coinvolgente e memorabile per i visitatori. Ogni aspetto, dalle attrazioni alle interazioni con il personale, è stato accuratamente pianificato per garantire un’esperienza magica per i clienti di tutte le età.
Metodologia:
- Ricerca: Analisi dei dati di customer care, interviste ai clienti, sondaggi.
- Identificazione: Individuazione dei touchpoint chiave, momenti di verità e aree di criticità.
- Valutazione: Misurazione della soddisfazione e loyalty, analisi del customer lifetime value (CLV), individuazione dei drop-off point.
- Ottimizzazione: Implementazione di azioni di miglioramento, personalizzazione dei touchpoint, semplificazione del customer journey, creazione di momenti di “WOW”.
Perché QPX:
- Approccio completo e personalizzato.
- Utilizzo di dati qualitativi e quantitativi.
- Implementazione di azioni concrete e mirate.
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